Kế hoạch: Về việc tiếp tục triển khai “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” năm 2017

Thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2016 của Bộ Y tế về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “ Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”;

Bệnh viện Ung bướu Đà Nẵng xây dựng Kế hoạch tổ chức thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” năm 2017 như sau:

 I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích:

– Triển khai đầy đủ các nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng người bệnh.

– Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Bệnh viện Ung bướu Đà Nẵng.

2. Yêu cầu:

– Triển khai việc phổ biến, quán triệt nội dung đổi mới tới toàn thể cán bộ, viên chức, người lao động Bệnh viện nghiêm túc thực hiện các nội dung trong kế hoạch, quyết tâm thực hiện đúng mục đích đã đề ra.

– Việc tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch phải được duy trì thành nền nếp, thường xuyên, liên tục và có hiệu quả; cách thức tổ chức triển khai phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị, có kế hoạch kiểm tra giám sát chặt chẽ.

3. Mục tiêu:

– Trên 80% CB,VC, NLĐ tham gia tập huấn Kỹ năng giao tiếp, ứng xử dành cho cán bộ y tế.

– 100%  nhân viên y tế ký cam kết với lãnh đạo Khoa/Phòng về việc thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

–  100%  lãnh đạo Khoa/Phòng ký cam kết với lãnh đạo Bệnh viện về việc thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

II. CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH

1. Thành lập Ban Chỉ đạo Bệnh viện và tổ chức triển khai thực hiện

Thực hiện theo hướng dẫn tại Quyết định số 2151-QĐ/BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế, Bệnh viện thành lập Ban Chỉ đạo “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” năm 2017 của Bệnh viện gồm có 17 thành viên.

Thời gian thực hiện: tháng 01/2017.

2. Tổ chức Hội nghị triển khai và ký cam kết thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” 

– Mục đích:

+ Nhằm nâng cao nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế của viên chức, người lao động trong bệnh viện đối với người bệnh, gia đình người bệnh.

 + Tạo điều kiện để người dân tiếp cận thuận lợi các dịch vụ y tế; qua đó củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh đối với ngành y tế.

– Thành phần tham dự: Ban Giám đốc Sở Y tế TPĐN; Đại diện lãnh đạo Công đoàn ngành Y tế thành phố; Trưởng các phòng chức năng của Sở Y tế; Ban Giám đốc bệnh viện, Chủ tịch Công đoàn Bệnh viện; Lãnh đạo Khoa/Phòng bệnh viện; cán bộ, viên chức, người lao động của bệnh viện.

– Thời gian: trong tháng 1/2017.

3. Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho viên chức, người lao động bệnh viện:

-Mục đích: nâng cao kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử trong các tình huống giao tiếp với người bệnh, với nhân dân.

– Chương trình tập huấn và tài liệu tập huấn: xây dựng trên cơ sở tham khảo kế hoạch, nội dung, chương trình, tài liệu của Bộ Y tế, Sở Y tế .

– Thành phần tham dự tập huấn: Báo cáo viên do Bệnh viện tuyển chọn sau khi được Sở Y tế tập huấn sẽ về trực tiếp tập huấn lại cho toàn bộ đội ngũ cán bộ y tế tại đơn vị, bao gồm: Lãnh đạo Khoa/Phòng, bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, kỹ thuật viên, nhân viên hành chính, bảo vệ, giữ xe.. ưu tiên tập huấn trước cho cán bộ y tế thuộc Khoa Khám bệnh và cấp cứu, Khoa Ngoại, Khoa Chăm sóc giảm nhẹ, Khoa Gây mê hồi sức, Tổ công tác xã hội…

4. Công tác truyền thông triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” 

– Đối tượng truyền thông: CC, VC, NLĐ tại bệnh viện, người bệnh, gia đình người bệnh và nhân dân.

– Nội dung tuyên truyền: Kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử trong các tình huống giao tiếp với người bệnh, với nhân dân. Tập trung nêu gương các tập thể điển hình, gương người tốt, việc tốt của cán bộ y tế đối với phong cách, thái độ phục vụ người bệnh. Phê phán những hành vi không tốt trong ứng xử của cán bộ y tế với người bệnh và gia đình người bệnh.

– Hình thức: xây dựng chuyên mục trên website bệnh viện, lồng ghép trong các cuộc họp giao ban, sinh hoạt chuyên đề tại bệnh viện, treo băng rôn khẩu hiệu ngắn gọn, dễ nhớ, dễ hiểu, dễ thực hiện tại các khoa/phòng

– Thời gian thực hiện: được triển khai quý I năm 2017 và được duy trì thường xuyên trong năm.

5. Tổ chức các hoạt động “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” 

– Thành lập Tổ công tác xã hội trực thuộc Phòng Kế hoạch tổng hợp có nhiệm vụ được quy định tại Điều 2 Thông tư 43/2015/TT-BYT ngày 26/11/2015 của Bộ Y tế.

– Trang phục y tế của nhân viên y tế: thực hiện theo Thông tư 45/2015/TT-BYT ngày 30/11/2015 của Bộ Y tế; đồng thời từng cán bộ y tế cam kết nghiêm túc thực hiện đúng các quy định về trang phục y  tế. Thời gian thực hiện trong quý II năm 2017 thực hiện.

– Tiếp tục triển khai, kiện toàn, hoàn thiện “đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 của Bộ Y tế về tăng cường tiếp nhận và xử lý  ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng.

– Thực hiện hòm thư góp ý: triển khai đạt hòm thư và xử lý thư góp ý theo quy định tại thông tư số 25/TT-BYT ngày 01/10/2015 của Bộ Y tế quy định về hòm thư góp ý tại các cơ sở y tế.

– Triển khai Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”: Đoàn cơ sở Bệnh viện Ung bướu Đà Nẵng tổ chức Đội thanh niên tình nguyện “Tiếp sức người bệnh”, thành viên là các đoàn viên thanh niên bệnh viện.  Thời gian triển khai quý I năm 2017.

– Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực.

+ Xây dựng khẩu hiệu hoặc thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ, dễ thực hiện  phù hợp với thực tế bệnh viện theo tinh thần chỉ đạo và hướng dẫn của Bộ Y tế đảm bảo các khoa, phòng, bệnh viện đều có khẩu hiệu: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, Bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, Bệnh nhân về dặn dò chu đáo”.

+ Phòng Điều dưỡng triển khai nhiều hình thức, chú trọng tổ chức thường xuyên các hội thi cấp bệnh viện cho mọi đối tượng về quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp.

+ Công đoàn bệnh viện phát động phong trào Thi đua “Tích cực rèn luyện Y đức, tinh luyện y thuật”; xây dựng người cán bộ y tế với “Nụ cười từ trái tim”, có thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực.

+ Tại các Khoa, Phòng trong bệnh viện: Trưởng Khoa/Phòng cùng với tổ chức Đảng, công đoàn, đoàn thanh niên, thảo luận, đưa ra những biện pháp cụ thể, khắc phục những hành vi ứng xử không tốt của từng cán bộ y tế trong khoa, phòng với người bệnh như: thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, có biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh.

+ Triển khai các biện pháp kiểm tra, giám sát hàng năm gắn với chất lượng hoạt động của bệnh viện và chất lượng hoạt động công đoàn tại đơn vị.

+  Phòng Chỉ đạo tuyến và Quản lý chất lượng bệnh viện chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo Bộ công cụ đánh giá xã hội học, gắn với công tác cải cách hành chính trong ngành Y tế. 

 +  Ban hành chế tài xử lý vi phạm cụ thể đưa vào quy chế hoạt động của bệnh viện.

6. Công tác kiểm tra, giám sát và khen thưởng, xử lý vi phạm

– Ban Chỉ đạo xây dựng kế hoạch và chủ động tổ chức kiểm tra, giám sát việc tổ chức thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

– Thời gian kiểm tra, giám sát:  từ quý I năm 2017 và duy trì thường xuyên.

– Công tác thi đua khen thưởng, xử lý vi phạm:

+ Ban hành chế tài thi đua khen thưởng và xử lý vi phạm cụ thể đưa vào Quy chế bệnh viện.

+ Kịp thời biểu dương, khen thưởng dưới mọi hình thức nhằm khuyến khích, động viên các tập thể, cá nhân thực hiện tốt các nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của viên chức y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh”, được người dân khen ngợi qua ý kiến trực tiếp, qua hộp thư góp ý, đường dây nóng…

7. Công tác thông tin, báo cáo, tổ chức sơ kết, tổng kết

+ Tổ chức sơ kết, tổng kết việc triển khai thực hiện; xử lý các trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử theo phản ánh của nhân dân qua phản ánh trực tiếp hoặc các kênh thông tin, qua hộp thư góp ý, đường dây nóng, qua thanh tra kiểm tra….; cam kết kiên quyết xử lý nghiêm minh những cá nhân vi phạm Quy tắc ứng xử, gây hậu quả nghiêm trọng.

– Ban Chỉ đạo bệnh viện có trách nhiệm báo cáo kết quả triển khai thực hiện về Ban Chỉ đạo ngành y tế trước ngày 20 tháng cuối quý.

– Ban Chỉ đạo bệnh viện tổ chức tổng kết vào trước ngày 05/11 hàng năm và ban hành phương hướng, kế hoạch nhiệm vụ năm sau.

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Phòng Tổ chức cán bộ, các phòng chức năng có liên quan cùng Ban Chỉ đạo xây dựng và triển khai kế hoạch đến toàn thể các khoa phòng và cán bộ, viên chức, người lao động tại bệnh viện. Kiểm tra, giám sát để đảm bảo việc thực hiện kế hoạch thường xuyên, liên tục.

2. Các khoa, phòng có trách nhiệm triển khai đầy đủ các nội dung trong kế hoạch, báo cáo Ban chỉ đạo theo quy định.

3. Hội đồng thi đua khen thưởng và kỷ luật Bệnh viện xây dựng chế tài thi đua, khen thưởng; khen thưởng kịp thời các tập thể, cá nhân thực hiện tốt các nội dung “Đổi mới tác phong, thái độ phục vụ của viên chức y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” và chế tài xử lý vi phạm để xử lý nghiêm minh.

4. Phòng Chỉ đạo tuyến và Quản lý chất lượng bệnh viện xây dựng Bộ công cụ mẫu đánh giá sự hài lòng của người bệnh và triển khai thực hiện thường xuyên.

5. Phòng Tổ chức cán bộ phối hợp Công đoàn Bệnh viện tổ chức Hội nghị triển khai và ký cam kết thực hiện “Đổi mới tác phong, thái độ phục vụ của viên chức y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” giữa Giám đốc Bệnh viện và lãnh đạo các Khoa/Phòng.

6. Đoàn cơ sở Bệnh viện Ung bướu Đà Nẵng có trách nhiệm phối hợp trong việc triển khai có hiệu quả Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”

7. Kinh phí dự trù triển khai thưc hiện “Đổi mới tác phong, thái độ phục vụ của viên chức y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” năm 2017 là: 400.000.000 đ (Bốn trăm triệu đồng)./.

 P. Tổ chức Cán bộ